Мережа Multiplex

Про проект

Комплексна операційна підтримка комьюніті‑менеджменту для мережі кінотеатрів Multiplex

Проєкт передбачав налагодження системи обробки звернень у соцмережах і відгуках, модерацію коментарів та побудову прозорої комунікації між відвідувачами кінтоеатрів та представниками клієнта.

Основна мета — налагодити комунікацію з клієнтами, підвищити лояльність та збільшити кількість позитивних відгуків у мережі.

Цілі та
завдання
проекту

Розробка алгоритмів

Розробити алгоритми роботи з негативом і механіки заохочення лояльних клієнтів.

Оперативний моніторинг

Впровадити моніторинг згадок бренду у Facebook, Instagram, Google та відгуків і запитань на сайті

Обробка та передача звернень

Налагодити процес передачі релевантних звернень до відповідних відділів і кінотеатрів.

Обробка запитів

Забезпечити оперативну обробку коментарів, запитів і повідомлень у межах KPI.

Реалізація

Стратегія та планування

Впроваджено багатоканальну систему моніторингу: Facebook, Instagram, відгуки Google, віджет коментарів на сайті.
Визначено SLA: відповідь на звернення протягом 12 годин, 7 днів на тиждень.
Розроблено сценарії реакцій: шаблони відповідей для типових запитів, ескалаційні алгоритми для складних випадків, правила тональності для негативу та позитиву.

Операційна підтримка

Модерація та обробка звернень: щоденна робота з вхідними повідомленнями, коментарями та відгуками; фіксація інцидентів і передача у відповідні служби.
Комунікація у публічних коментарях: оперативні відповіді під постами, робота з негативними публікаціями для мінімізації репутаційних ризиків.
Аналітика та зворотний зв’язок: збір і систематизація звернень про недостатню кількість сеансів; передача аналітики до відділу програмування сеансів і менеджменту кінотеатрів.
Заохочення лояльних клієнтів: механіки подяки, запрошення на спеціальні покази, стимулювання залишати позитивні відгуки.

Результати

Кількісні показники

Робочий графік: щоденно з 11:00 до 22:00.
Загальна кількість відпрацьованих годин менеджерів за період — 215.
Оброблено звернень у соціальних мережах та на сайті — 5 295.
Виконано KPI: відповіді на коментарі, повідомлення та запити у межах 12 годин, 7 днів на тиждень.

Охоплені канали: Facebook, Instagram, Google‑відгуки, віджет коментарів на сайті.

Якісні результати

Відновлено контроль над публічними дискусіями у Facebook та Instagram; зменшено кількість ескалацій.
Підвищено прозорість комунікації між маркетингом і кінотеатрами: звернення тепер оперативно доходять до відповідальних осіб.
Завдяки аналітиці звернень збільшено кількість сеансів і локацій показу вітчизняного фільму; відновлено довіру частини аудиторії.
Впроваджені шаблони та алгоритми роботи з негативом, що дозволяють стандартизувати реакції і скоротити час на підготовку відповідей.

Приклад реагування на кризу

Проблема:
У Direct Instagram, Facebook Messenger та коментарs на сайті надійшла велика кількість запитів про недостатню кількість показів одного вітчизняного фільму; у Facebook з’явилися негативні пости про мережу та репертуар.

Дії:
Оперативна обробка звернень; публічні відповіді в коментарях із поясненнями та вибаченнями; збір даних про попит; передача запитів до відділу програмування сеансів.
Результат:
За підсумками аналізу попиту було збільшено кількість сеансів і додано більше кінотеатрів для показів фільму, що знизило кількість негативних звернень.